Jesús de las Casas. Madrid
Siete de cada diez establecimientos físicos tuvieron que cerrar sus puertas cuando se declaró el estado de alarma en marzo. Cuatro meses después y ya en pleno proceso de reapertura, estos comercios afrontan un camino de incertidumbre que afecta a la propia continuidad de sus negocios. ¿Qué ha cambiado entre medias? La pandemia ha acelerado la adopción de las herramientas digitales y ha provocado una serie de cambios en los hábitos de consumo.
Las compañías, y en particular estos pequeños comercios, se han visto obligados a reinventarse en un escenario tan incierto como el actual. Así se puso de manifiesto en el encuentro digital Cómo iniciarse o mejorar la venta a distancia para ampliar tu negocio, organizado por EXPANSIÓN con la colaboración de BBVA.
Radiografía de la pyme
El 99% de las empresas españolas son pymes, y una gran parte de ellas cuenta con un modelo de negocio eminentemente tradicional. «La mayoría son pequeños comercios que hasta ahora nunca se habían planteado avanzar en su digitalización porque lo consideraban algo lejano y complejo», afirmó Alberto Cano, director de Pymes de BBVA en España. El responsable de la entidad señaló que el giro hacia lo digital que ha acelerado la pandemia no es transitorio: la situación para las compañías nunca volverá a ser la misma que antes del coronavirus. «Los consumidores han aprendido nuevos hábitos y no los van a desaprender», subrayó Cano.
Los expertos incidieron en que el mundo digital está al alcance de cualquier compañía, sin importar su tamaño ni su sector de actividad. «El reto para muchos profesionales y empresas en este país es que no estaban preparados y ahora el Covid-19 ha acelerado la transformación digital: los clientes están en Internet», apuntó Joana Sánchez, presidenta de la consultora de transformación digital Incipy. Como paso previo a su digitalización, aconsejó a los comercios que reflexionen sobre cuál es «el alma de su negocio» o su propósito, aquello que deben mostrar para conectar con su público. Además, Sánchez añadió que deben analizar su margen y su estructura de costes antes de comenzar a vender a distancia.
«La gente quiere comprar cada vez más a través de Internet; es algo que te vas planteando como empresa pero cuesta mucho, porque es difícil expresar tu filosofía de negocio a través del canal digital», explicó Raquel López, propietaria de Toni López CB. Dedicado a la joyería en plata, el suyo es uno de estos comercios que han dado el salto hacia el mundo digital en los últimos meses: «Cuesta entender que es necesario y que hay que hacerlo, pero la pandemia ha hecho que esto explote».
Así, la compañía ha hecho hincapié en trasladar su filosofía de atención personalizada al cliente y servicio al entorno online. ¿Cómo hacerlo? «No hay una fórmula secreta: nuestro objetivo fue desde el primer momento reflejar quiénes éramos y mostrarlo en una pantalla», comentó López. La propietaria de Toni López CB agregó que la interacción con los usuarios es clave en el ámbito digital y señaló que, frente a la tentación de realizar estas tareas internamente, «es necesario profesionalizarlo todo».
Cómo vender online
A modo de consejo, Joana Sánchez aseguró que cualquier pequeño comercio puede comenzar a vender a distancia en tres pasos. Como primer punto, aseveró que «tener una página web no es un requisito imprescindible: muchas pymes han podido vender durante la pandemia a través de las redes sociales y, en cambio, otras grandes compañías no han vendido nada». Plataformas como Instagram, Facebook y WhatsApp permiten que las pymes vendan de manera directa.
La presidenta de Incipy subrayó el cuidado de los aspectos relacionados con la logística de entrega y devolución del producto, incluido el pago: «Es una cuestión muy importante, porque al final el usuario se queda con la experiencia y esto forma parte de ella». En tercer lugar, Sánchez abogó por fidelizar al cliente y mantener una relación fluida con él a través de los canales digitales.
Alberto Cano destacó el papel de BBVA en dos ámbitos relacionados con la venta a distancia. Por un lado, se refirió al apoyo que ha brindado a las pymes a través de varias sesiones de formación digital desde marzo. Por otra parte, añadió que «el punto más crítico en un proceso de venta online es el pago». En este sentido, la entidad puso a disposición de sus clientes empresa un medio de pago para cobrar de forma segura sin necesidad de una infraestructura, a través del teléfono o las redes sociales. Para los comercios que sí disponen de una página web, Cano lanzó tres consejos: «Hay que adaptarse a cómo quiera pagar el cliente, los procesos de pago deben ser sencillos y la variable más importante es la seguridad», concluyó el director de Pymes de BBVA en España.
Artículo publicado en Expansión
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